Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Retail Banking di Inggris

Anita Chakrabarty, Assistant Professor 
University of Nottingham, Malaysia Campus

ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk profitabilitas perbankan ritel di Inggris dan itu menyiratkan retensi pelanggan untuk jangka panjang, yang lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Dalam skenario ini perbankan ritel di Inggris terutama dengan bank-bank menjadi lebih besar, penutupan cabang dan munculnya internet banking, timbul pertanyaan apakah pelanggan puas atau tidak dan apa unsur-unsur perbankan ritel yang mengarah pada kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pengetahuan dari tingkat saat ini kepuasan dan, khususnya, penentu kunci kepuasan menguntungkan mereka dalam industri yang memungkinkan mereka untuk fokus danmembangun bidang utama yang mengarah kepelanggan sangat puas. Hasil menyoroti bahwa di dalam cabang faktor terutama staf, lokasi cabangdan kemudahan adalah faktor yang paling signifikanmempengaruhi kepuasan pelanggan di perbankanritel.
Istilah kunci: Kepuasan pelanggan, perbankan ritel,Inggris.

PENDAHULUAN
Dua dekade terakhir telah menyaksikan meningkatnya tekanan kompetitif bagi bank retail Inggris. Hal ini mendorong sebuah kebingungan kegiatan oleh bank untuk mengkonsolidasikan posisi mereka; merger dan adopsi teknologi telah selesaiseiring dengan meningkatnya tuntutan konsumendengan tujuan meningkatkan pelayanan. Namun,paradoks mengganggu dalam industri perbankan Inggris adalah jumlah ketidakpuasan pelanggan dilaporkan dengan bank meskipun upaya-upaya(Johnston, 1997). Sejak itu penelitian sangat sedikit memiliki efektif meneliti masalah kepuasan pelanggan dalam perbankan ritel di Inggris.

Meskipun laporan Cruickshank pada industry perbankan komersial dikritik berat karena ambiguitas dan kurangnya investigasi empiris, namun mengajukan pertanyaan serius apakah industri perbankan ritel saat ini melayani pelanggan dengan baik. (Wolgast, 2001).
Sebuah laporan penelitian oleh MORI ditugaskan oleh First Direct pada tahun 1994 menunjukkan bahwa 25% dari populasi mempertimbangkan bank-bank menyediakan layanan tidak memuaskan, dan bahwa lebih banyak orang sekarang siap untukmelakukan sesuatu ketika berhadapan dengan layanan memuaskan, dan bank perubahan (McLean,1994). Mengintensifkan tekanan untuk menopangpangsa pasar dan margin keuntungan, membuat keharusan retensi pelanggan. (Maclean, op cit).
Penelitian telah membuktikan bahwa ketidakpuasan pelanggan memiliki dampak psikologis yang lebih besar dan umur panjang lebih besar dibandingkan dengan pengalaman yang baik seperti yang telah diperkirakan bahwa dua dari tiga kali lebih banyak pelanggan akan memberitahu orang lain pengalaman buruk daripada berhubungan satu yang baik (Howcraft, 1991) . Oleh karena itu, ada multiplier effect pelayanan buruk, sakit tidak hanya garis bawah bank dan reputasi, tetapi menyiratkan biay atambahan kehilangan pelanggan potensial selain dari yang sudah ada. Sejumlah penelitian juga telah menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. (Reichheld dkk,1990; Reichheld, 1996).

RELEVAN SASTRA
Perbankan adalah layanan yang merangkum semua karakteristik layanan, diarahkan uang pelanggan danmanajemen. Hubungan keanggotaan terkandung dalam industri ini karena sifat terus-menerus.Perbankan juga tinggi dalam kualitas kepercayaanyang berarti bahwa ia tidak dapat dievaluasi dengan percaya diri bahkan segera setelah diterimanya baikkarena ketidaktahuan pelanggan atau kurangnya pengetahuan. Selain itu, jangka waktu mungkin diperlukan dalam industri ini untuk evaluasi informasi lengkap (Devlin, 2001). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dalam perbankan adalah baik sulit untukmengukur dan memastikan.

 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian oleh pembelian, pelanggan pasca.
 Pandangan yang paling populer dalam dunia akademis kepuasan pelanggan adalah bahwa kepuasan pelanggan adalah penghakiman ditanggung keluar dari perbandingan harapan pra-pembelian dengan evaluasi pasca pembelian pengalaman produk atau jasa (Oliver, 1997). Kepuasan pelanggan dapat hasil dari setiap dimensi (apakah atau tidak itu adalah kualitas yang berkaitan) dan penilaian mungkin timbul dari non-masalah kualitas (kebutuhan misalnya, ekuitas, persepsi `keadilan ‘) dan membutuhkan yang pengalaman dengan layanan atau penyedia (Taylor et al , 1994; Howard dan Sheth, 1969).
Hubungan yang kuat telah jelas antara dimensi kualitas pelayanan (untuk respon cepat ke pertanyaan misalnya) dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Anderson dan Sullivan, 1993).Tapi banyak perdebatan muncul dari apakah kepuasan pelanggan merupakan anteseden kualitas pelayanan penilaian (Bitner, 1990; Parasuraman, et al, 1985) atau sebaliknya (Anderson dan Sullivan, 1993; Cronin dan Taylor, 1992; Taylor et al, 1994
 ).

Dasar kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua perspektif yang diterima secara luas – model SERVQUAL dan Teknis / Fungsional Kerangka Kualitas (Gronroos, 1983, 1990). SERVQUAL, menawarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang akan dievaluasi dalam pengaturan layanan, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan tangibles (Parasuraman, et al, 1985), dan telah banyak digunakan dalam praktek dalam bentuk aslinya dan dimodifikasi ( Levesque dan McDougall, 1996). Namun, penelitian lebih lanjut telah digambarkan bahwa ada dua dimensi utama kualitas layanan, aspek-aspek inti atau hasil dan aspek relasional atau proses layanan (Naser, Jamal dan Khatib, 1999). Sementara kehandalan sebagian besar berkaitan dengan hasil pelayanan, tangibles, tanggap, jaminan, dan empati yang lebih peduli dengan proses pelayanan. Pelanggan menilai keakuratan dan ketergantungan (yaitu, keandalan) dari pelayanan yang disampaikan, namun mereka menilai dimensi lain sebagai layanan ini yang disampaikan. Ditemukan bahwa meskipun keandalan adalah dimensi yang paling penting dalam memenuhi harapan pelanggan, dimensi proses (terutama jaminan, respon, dan empati) yang paling penting dalam melebihi harapan pelanggan (Parasuraman et al, 1991).

Dalam analisis akhir, kualitas layanan tidak dapat dipisahkan dari konsep kepuasan pelanggan.Penelitian lebih lanjut juga telah mengidentifikasi faktor-faktor lain seperti faktor pelanggan tertentu dan situasional sebagai kontribusi terhadap kepuasan secara keseluruhan (Zeithaml dan Bitner, 2000).
Sifat atau karakteristik layanan telah ditemukan untuk mempengaruhi kepentingan relatif dari driver kepuasan pelanggan.
 Sebagai contoh, di mana inti kualitas pelayanan (kualitas teknis) lebih mudah untuk mengevaluasi itu mungkin sopir lebih kritis terhadap kepuasan pelanggan, di sisi lain dalam layanan kualitas tinggi dalam kepercayaan, kualitas fungsional disarankan sebagai driver lebih kritis terhadap kepuasan pelanggan ( Shemwell, Yavas dan Bilgin, 1998). Oleh karena itu, unsur-unsur kepuasan pelanggan, yang mungkin lebih penting dalam perbankan ritel, adalah elemen fungsional.

RELEVAN STUDI DI PERBANKAN
Sebuah elemen yang sangat mendorong kepuasan pelanggan di bidang perbankan adalah faktor kehangatan yang berkaitan dengan fitur bank dan atribut personil (Rust et al, 1993). Dalam studi lain oleh Krishnan, dan Venkatram Ramaswamy (1999), kepuasan dengan kualitas produk yang dirasakan diajukan sebagai pendorong utama kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Temuan ini bertentangan dengan gagasan perbankan menjadi layanan dengan fitur kepercayaan yang tinggi, membuat evaluasi layanan inti (kualitas teknis) sulit.Namun mereka juga menemukan bahwa driver lain kepuasan adalah laporan keuangan dan layanan yang disediakan melalui delivery channel yang berbeda. Studi mereka menunjukkan bahwa dampak dari faktor pelayanan berbeda secara substansial pada kepuasan pelanggan. Misalnya mereka menemukan bahwa untuk pelanggan yang melakukan perdagangan berat dan memiliki aset investable tinggi, efek dari layanan telepon otomatis lebih tinggi bahwa kepuasan pembalap lain.

Literatur sejauh disajikan mendorong pertanyaan penelitian berikut untuk menambah kejelasan pada masalah kepuasan pelanggan dalam perbankan ritel,penentu dan pengaruh relatif, untuk membantu bankir ritel dalam menyoroti atau memperbaikidaerah tertentu pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan;
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dalamperbankan ritel di Inggris?
2. Apa faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan dalam perbankan ritel di Inggris?
3. Bagaimana tingkat pengaruh faktor-faktor penentukepuasan pelanggan pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam perbankan ritel di Inggris?

METODOLOGI
Pemilihan Sampel dan Ukuran Sampel
Populasi yang diteliti di sini adalah Inggris nasabah bank ritel dan survei dilakukan pada bulan Desember 2000 oleh polling, pendapat reputasi besar danagency1 riset pasar. Sampel secara luas mewakili populasi untuk tujuan survei cross sectional.Pemilihan sampel yang ketat untuk memastikangeneralisability dan validitas temuan.

Metode Pengumpulan Data
Instrumen utama untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah survei kuesioner, dikumpulkandengan cara tatap muka wawancara oleh yang terlatih, para peneliti profesional.
Penelitian dan alat-alat statistik yang digunakandalam penelitian ini adalah, analisis frekuensi,tabulasi silang, analisis faktor, ANOVA (analisis varians), dan analisis regresi. Analisis frekuensi pada faktor utama yang diteliti, menggambarkan tingkat kepuasan keseluruhan responden denganperbankan retail pada umumnya. Statistik deskriptif(mean dan deviasi standar) juga diperiksa untuk
frekuensi mendukung analisis lebih lanjut darikepuasan pelanggan. Analisis utama keduadilakukan adalah jenis faktor sebuah ‘R’ analisis untuk memeriksa dimensi yang mendasari atau latendalam variabel kepuasan keseluruhan (rambut,Anderson, Tatham dan Black, 1998). Kedua ujiBartlett dari spherecity dan mengukur kecukupansampling (MSA) juga dilakukan untuk memastikan bahwa persyaratan analisis faktor terpenuhi. Analisis regresi digunakan untuk menguji pengaruh dariberbagai faktor penentu diekstraksi dengan analisis faktor dan variabel demografis terhadap kepuasansecara keseluruhan. Kepuasan keseluruhan adalahvariabel dependen sementara di-cabang kepuasan, kepuasan ATM, kepuasan ekonomi dan kepuasanlayanan remote adalah variabel independen. Untuklebih menguji faktor-faktor penentu kepuasan, berarti skor untuk berbagai penentu juga dihitungmenggunakan ANOVA.

Analisis data
Ukuran sampel total 12.358 responden. Sebentar responden terutama perempuan, dalam kategori 26-35 tahun dengan pendapatan rumah tangga berkisar antara 10k poundsterling untuk 29K per tahun, dan dalam kategori kelas terampil bekerja.

KESIMPULAN

Salah satu temuan utama yang timbul dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan keseluruhan sangat tinggi bagi pelanggan perbankan ritel di Inggris. Hal ini bertentangan dengan temuan dari Laporan Cruickshank (Wolgast, 2001). Laporan Cruickshank meskipun dikritik, menekankan bahwa perbankan Inggris industri pada umumnya memiliki kualitas layanan yang rendah menyiratkan kepuasan pelanggan rendah sedangkan studi pada tahun 1994 First Direct menunjukkan bahwa 25% dari populasi menganggap bahwa bank menyediakan layanan tidak memuaskan. Temuan penelitian ini Namun menyatakan sebaliknya, dan dalam terang merger dan konsolidasi, dapat disimpulkan bahwa industri perbankan ritel Inggris memuaskan pelanggan yang paling menguntungkan.

Temuan penelitian ini dengan jelas menetapkan pengaruh empat faktor utama untuk kepuasan pelanggan dalam perbankan ritel, menegaskan kembali pentingnya dalam-cabang elemen sebagai faktor utama diikuti oleh faktor-faktor ekonomi (meskipun diberi nilai rendah) dalam meningkatkan atau mempertahankan kepuasan pelanggan di ritel bank-bank.

sumber: http://www.managementjournals.com/journals/marketing/article27-p7.htm